Dans les gares, suivez les autocollants du déconfinement

"Ce qu'on voulait, c'était donner un vocabulaire très simple, avec des signes très simples, et qui fonctionne dans nos 3.030 gares", résume Carole Tabourot, directrice de l'expérience clients de SNCF Gares & Connexions.

La SNCF, comme les autres opérateurs de transports, a longtemps plaidé pour que le port du masque permette de s'affranchir des règles de distanciation à bord des trains et dans les gares.

Mais le Premier ministre Edouard Philippe a douché ses espoirs, en annonçant le 28 avril comment la France serait déconfinée à partir du 11 mai: avec une distanciation obligatoire dans les transports publics, en plus du masque obligatoire.

SNCF Gares & Connexions a immédiatement constitué une brigade de choc avec l'agence d'architecture maison Arep pour inventer une signalétique de crise, destinée à être déployée dans les zones d'embarquement, sur les quais, sous les panneaux d'affichage, devant les boutiques et les automates...

En 48 heures chrono, et en télétravail. Une petite révolution quand on est habitué à palabrer devant des plans étalés sur des tables, raconte Isabelle Le Saux, responsable du "designlab" d'Arep, une structure participative destinée à repenser les espaces des gares, qui a été mise à contribution.

"Il fallait que ce soit très intuitif. On a défini un vocabulaire très, très simple avec ce cercle qui permet de dire +j'attends ici+, cette croix qui indique ce qui n'est plus en usage aujourd'hui, cette barre qui fait s'arrêter et les flèches/chevrons pour circuler", explique cette spécialiste du design.

"Ces quatre signes combinés les uns aux autres permettent de répondre aux différents cas d'usage", ajoute-t-elle: "+Je me pose là+, +je circule+... Le rond avec le trait pour +je me pose là et j'attends qu'une place se libère devant mois dans la file d'attente+, et aussi les lignes à ne pas franchir".

"L'idée, c'est d'accompagner"

"C'est un peu comme un Lego", s'amuse Carole Tabourot.

Son équipe a ajouté quelques pictogrammes pour désigner un train, un guichet, ou montrer qu'il faut appuyer avec son coude sur un bouton d'ascenseur. Existent aussi quelques petits personnages rassurants que l'on peut ajouter au besoin.

Les chefs de gare ont reçu des "kits de distanciation physique", des petits catalogues expliquant comment déployer cette signalétique sur place, avec les espacements à respecter, les contraintes techniques, les différents stickers proposés, etc.

Ils ont dû commander les dizaines de milliers d'adhésifs antidérapants nécessaires, avant de les mettre en place. Le cahier des charges prévoit notamment 1,5 mètre entre chaque symbole.

Il a par exemple fallu une semaine pour équiper la Gare de Lyon, à Paris, témoigne sa directrice Priscille Garcin.

"Ce qui a été le plus long, c'était les quais" où les autocollants ne suffisaient pas, dit-elle. "On est allé chercher un prestataire qui fait du marquage sur les routes de manière à ce que ça soit plus efficace. Sur les quais, c'est vraiment de la peinture longue durée!"

"Un des épidémiologistes qui nous a accompagnés nous disait que le fait de contenir la maladie en déconfinement va aussi se jouer sur l'équilibre entre la contrainte qu'impose cette épidémie et l'acceptation sociale", relève Carole Tabourot.

D'où le choix du blanc dominant dans la signalétique de crise, l'absence de couleurs fortes. "L'idée, c'est d'accompagner", renchérit Isabelle Le Saux.

Surtout pas de panneaux de sens interdit, donc, pour ne pas stresser les gens. Sur le terrain, les agents de la SNCF peuvent de toute façon remettre les voyageurs égarés dans le sens des flèches tracées au sol.

Y a-t-il eu des ratés? "Mais sûrement!", répond Mme Tabourot. "Sûrement, et on va le rectifier à l'usage."

SNCF Gares & Connexions promet un suivi en continu, d'autant que la fréquentation des gares reprend peu à peu.