Japon: le pays où le client est vraiment roi

"L'attention aux clients est ancrée dans la culture japonaise", explique Kazuhiro Watanabe, chasseur de tendances de consommation dans le groupe Nikkei BP. "Ici, on devance ses désirs, cette valeur se transforme en objet, en comportement ou en action".

Et les visiteurs étrangers profitent aussi de cet "omotenashi" (hospitalité japonaise) que Tokyo compte encore renforcer pour les jeux Olympiques de 2020.

Florilège non-exhaustif au fil d'une journée typique à Tokyo.

Le réveil sonne. Direction les toilettes. L'archipel est célèbre pour la sophistication de ses WC, avec jets de lavage, cuvette chauffante, son d'eau artificiel pour couvrir tout bruit gênant, etc.

Les toilettes publiques, d'une propreté toujours impeccable, sont en outre souvent dotées d'un siège où poser son nourrisson le temps de se soulager.

Pas le temps d'avaler de petit déjeuner, vous filez au travail. Sur le chemin, achat d'un en-cas au "konbini", supérette multiservice ouverte jour et nuit où on peut aussi, entre autres, payer ses factures d'électricité ou se procurer chaussettes et chemise de rechange.

Au pire, on trouvera toujours un café en canette (chaud ou froid) grâce aux quelques 2 millions de distributeurs automatiques de boissons qui jalonnent les rues de toutes les villes et bourgades du pays.

Pour payer, pas la peine de sortir sa petite monnaie, le smartphone ou une carte porte-monnaie électronique Suica à puce sans contact suffit. On effleure le terminal de lecture et c'est réglé. Le geste est le même dans les transports (trains, métros, bus et même taxis): à Tokyo, près de neuf passagers sur dix emploient cette carte ou un équivalent (Pasmo).

Mince, il pleut! Des parapluies transparents à moins de 3 euros sont disponibles presque partout. Avant d'entrer au bureau, on le glisse dans un sac plastique fourni à l'entrée pour éviter de transformer les locaux en pataugeoire (un geste toutefois pas très écologique). A l'accueil des mairies ou musées, on peut le laisser à une consigne à cadenas.

'Revers de la médaille'

C'est la pause déjeuner. Dans les nombreuses gargotes de la capitale, sont souvent exposées en vitrine des reproductions des mets à déguster pour faciliter le choix du client. A table, un panier spécial est mis à disposition pour ne pas salir son attaché-case ou sac à main en le posant à même le sol.

Week-end: escapade hors de Tokyo, au ski ou au golf. Pas la peine de s'encombrer de son matériel: faites appel au service spécial proposé par les "takuhaibin", coursiers pour particuliers et entreprises qui transportent tout de porte-à-porte d'un bout à l'autre du Japon.

Arrivé sur le quai de gare, vous vous installez confortablement dans le "Shinkansen", train à grande vitesse japonais inauguré il y a un demi-siècle, ponctuel à la seconde près. Vous voulez un espace à 4 ? Faites vous-mêmes pivoter une partie des sièges.

"Les Japonais sont des gens très pragmatiques, le confort, le côté pratique l'emportent sur tout", décrypte la sociologue française Muriel Jolivet, spécialiste du Japon où elle vit depuis plus de 40 ans.

Outre ces commodités du quotidien, le Japon regorge d'objets insolites. Un livre-oreiller pour roupiller au boulot, un ventilateur de chemise pour les jours de grande chaleur ou à l'inverse des chaufferettes à glisser dans ses poches ou coller sur ses vêtements durant les hivers glaciaux ("kairo"), un réfrigérateur qui vous indique que la porte est restée ouverte...

"Ce type d'objets existe depuis longtemps, je pense que les Japonais aiment inventer des ustensiles utiles et insolites à la fois. Ils sont très forts dans l'amélioration des produits existants, plutôt que dans la création d'un concept à partir de zéro", assure M. Watanabe.

Alors le Japon pays idéal? Tout est tellement sous contrôle, on prend complètement en charge le client, "on ne lui laisse pas faire ce qu'il veut, c'est le revers de la médaille", souligne M. Watanabe. Or, à trop être choyés, les Nippons sont moins autonomes, moins débrouillards que les Occidentaux, regrette-t-il.

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