United présente finalement ses excuses au passager expulsé d'un avion

"Je présente mes excuses les plus sincères au passager qui a été débarqué brutalement de l'avion. Personne ne devrait être traité de la sorte", écrit le PDG Oscar Munoz dans un communiqué.

"Nous endossons nos responsabilités et ferons en sorte d'arranger les choses", poursuit le dirigeant, ajoutant qu'"il n'est jamais trop tard pour bien faire".

Le mea culpa de M. Munoz tranche avec le ton initialement adopté dans une lettre envoyée, dans la nuit de lundi à mardi, aux salariés de l'entreprise, une des trois grandes compagnies aériennes américaine.

Il y qualifiait le passager, un médecin d'origine vietnamienne vivant depuis plusieurs années aux Etats-Unis, de "perturbateur et d'agressif".

Cette réponse avait remis de l'huile sur le feu sur les réseaux sociaux et en Bourse où l'action United a perdu plus de 1% mardi.

Andy Holdsworth, un spécialiste en communication de crise au cabinet britannique Bell Pottinger, considère l'épisode comme "un désastre en matière de relations publiques".

La Maison Blanche a regretté un incident "malheureux". "C'est troublant de voir comment tout cela a été géré", a déclaré Sean Spicer, le porte-parole du gouvernement américain.

Des Etats-Unis à la Chine en passant par l'Europe et l'Amérique latine, l'incident a provoqué des réactions indignées à travers le globe et des appels au boycott.

Face au tollé, le ministère américain des Transports (DoT) a ouvert mardi une enquête "pour déterminer si la compagnie aérienne a respecté les règles en matière de surbooking".

Pour tenter de calmer les choses, M. Munoz, qui s'est vu décerner en mars le prix du "meilleur communicant" 2016 par l'association PRWeek, a décidé finalement de faire marche arrière.

Passagers démunis

La compagnie s'engage à conduire une enquête interne pour examiner et revoir notamment comment ses équipes gèrent les situations de surbooking dans les aéroports et sa politique de dédommagements.

Les résultats de cet audit interne devraient être publiés le 30 avril et seront particulièrement attendus car le groupe en est à sa deuxième polémique en un mois. United a refusé en mars d'embarquer à Denver deux adolescentes parce qu'elles portaient des leggings.

Les compagnies aériennes américaines sont autorisées à contraindre des passagers à quitter des vols surbookés, en échange de dédommagements, si elles ne parviennent pas à trouver suffisamment de volontaires, selon le ministère américain des Transports.

En l'espèce, United Airlines affirme avoir proposé 800 dollars à des volontaires sur ce vol de dimanche dernier en partance de Chicago, dans le nord des Etats-Unis, pour Louisville, dans le centre-est, pour cause de "surbooking", une technique commerciale qui permet aux compagnies de vendre plus de sièges que n'en contient l'appareil.

Faute de volontaires, la compagnie a désigné d'office des passagers priés de quitter l'appareil.

"Quand vous achetez un billet d'avion, vous acceptez les conditions de vente qui donnent des droits importants à la compagnie aérienne", souligne Robert Mann du cabinet R.W. Mann & Company.

"Dès que vous êtes à bord, vous devez suivre les ordres de l'équipage. Si vous êtes au terminal d'embarquement, la compagnie peut décider de ne pas vous embarquer même si vous avez déjà votre billet. Une fois à bord vous pouvez être débarqué manu-militari. En conclusion vous n'avez pas de droit", énumère l'analyste.

Environ 46.000 passagers en règle sont débarqués de vols surbookés par an aux Etats-Unis mais un compromis est trouvé dans la plupart des cas, affirme ce spécialiste du transport aérien.

Contrairement à une idée communément répandue, les passagers n'ont pas plus de droits en cas d'annulation ou de retards de vols sur le sol américain.

Les compagnies peuvent toutefois décider de proposer des services tels un repas, des boissons et des chambres d'hôtel à ces voyageurs lésés.

La situation est légèrement différente sur les lignes internationales car les passagers dont les vols sont annulés peuvent demander à être remboursés mais ce n'est pas gagné d'avance.

"Quel que soit le cas, il vaut mieux être abonné à un programme de fidélité de la compagnie aérienne. Comme cela elle peut bien vous traiter", conseille Robert Mann.

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